米乐石狮12345便民服务热线一号通平台——

一条热线温暖一座城

核心提示

米乐有温度、有热情、有联动、有态度，一条热线温暖一座城。2013年3月5日，石狮市整合全市36条公共服务热线及单位对外电话，建成12345便民服务热线一号通平台，为市民提供政务咨询、生活求助、事务投诉、建言献策等全方位、全程式的便捷服务。

经过6年多的运营和完善，该热线已经完全融入石狮市民的生产生活，在解决群众困难、反映社情民意、推动政府转变职能、促进经济社会发展等方面发挥着重要作用。热线开通运营以来，共收到群众诉求20.4万件，回复率100%，回访满意率95.2%，基本实现“事事有着落石狮新闻热线，件件有回音”。

□本报记者 王树帆

米乐为市民排忧解难 解决民生问题

日前，石狮华南社区居民李先生遇到了一件烦心事，开车在自家门口绕了好几圈找停车位，好不容易找到的公共停车位却停不了。原来，不少居民为了方便自己停车，就在小区周边道路旁的公共停车位上私设地锁，有的甚至加设在消防通道上，存在安全隐患。于是，李先生拨打了石狮市12345热线反映。

接到投诉后，热线话务员迅速将情况记录下来，并第一时间通过系统平台派单给凤里街道办事处处理。该街道办接到指令后，根据职能分工立即责成有关人员到现场核查情况，将私设的地锁一一拆除。“从我打电话投诉到执法人员过来解决问题，前后不过三小时。”李先生对此大为称赞。

米乐类似的例子数不胜数，仅去年，该热线就受理群众诉求4.3万件，办结率99.6%。

市民反映的问题多种多样，除了路灯不亮了、噪声扰民等投诉类案件，也有许多涉及对社会救助、教育、医保等公共服务类的咨询。该热线每周都要对市民集中反映的热点、难点问题进行统计分析，如今12345系统知识库已整理6000多条便民信息，并根据政策变化进行动态调整。每当新政策出台，该热线平台都会组织话务员培训学习，及时准确地掌握政策内容，更好帮助群众答疑解惑。

促部门转变作风 提高服务效能

“方便市民找政府”是该热线开通的初衷。然而，经过6年多的运营，它的意义远不止于此——通过建立限时办理、电话回访、疑难裁定、督查考评、效能倒查等一整套运行管理体系石狮新闻热线，该热线成了促进部门转变作风、完善工作机制、提高效能的助推器。

不久前石狮新闻热线，在接到12345平台派发的“西环路下水道堵塞导致路面污水横流”问题后，石狮市水务处管理维护股助理员王文雄马上联系了维护人员赶往现场勘查处置，几个小时后完成了修护。王文雄说：“市民通过热线电话第一时间将发现的问题反馈给我们，有效弥补了我们巡查力量的不足，为我们履行职责提供了很多帮助。”

石狮市便民服务中心相关负责人王丽云说，这种任务式派单刚开始并不受联动部门的理解和重视，但是渐渐地，这些部门会把12345平台当成开展工作的有力帮手，主动要求合作。目前，加入12345平台的联动单位已有64家。

广收集民意信息 让决策更接地气

该热线还充分调动群众参与社会管理的积极性，致力打造市民建言献策的“直通车”。目前已收到建言类案件1.3万件，部门采纳比例达73%。

以石狮龙湖路为例，该道路干净整洁、行车顺畅，令人印象深刻。然而，过去的龙湖路一半是水泥路、一半是沙土路，路面坑坑洼洼。很多市民通过12345热线反映石狮新闻热线，盼望能修建一条宽敞整洁的大路。热线平台及时梳理群众诉求并积极向上反映，促成龙湖路建设工程被列入石狮市重点建设项目。施工期间，又有居民建议附近停车需求量大，希望能建个停车场。结合各方意见，相关部门决定取消传统的绿化带设计，改为块状停车带。

米乐不仅如此，该热线平台还广泛收集群众对经济社会发展、城市建设管理、社会民生保障、公共管理服务等方面的批评和建议，通过大数据分析，以周报、月报、专报等方式，将所获得的信息资源提供给政府部门作为参考，使其决策更加科学合理石狮新闻热线，更加接地气、合民意。